“為什么杰出的服務(wù)企業(yè)鳳毛麟角？”既然有遠(yuǎn)見(jiàn)的企業(yè)家都深知杰出服務(wù)的重要意義，也清楚“超越客戶期望”是實(shí)現(xiàn)杰出服務(wù)的途徑，為什么很少有企業(yè)能實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)呢？
的確，做到讓客戶口碑相傳的杰出服務(wù)實(shí)在是太難了，背后的原因很多，筆者在此做個(gè)分析。
1. “超越客戶期望”理論上沒(méi)錯(cuò)，可是這真的是客戶們所期望的服務(wù)嗎？一項(xiàng)針對(duì)超過(guò)75,000客戶及客服中心代表互動(dòng)的研究發(fā)現(xiàn)，客戶真正想要的只是簡(jiǎn)單、快速地解決問(wèn)題，過(guò)度地取悅客戶與此幾乎沒(méi)有區(qū)別。
2. 高德納集團(tuán)針對(duì)約10萬(wàn)名客戶的研究顯示：“超越客戶期望”相比滿足客戶需求的成本通常會(huì)增加10%-20％，而且每次超越期望的結(jié)果都會(huì)抬高客戶期望，導(dǎo)致服務(wù)成本不斷增加，這是企業(yè)所不愿看到也難以承受的。
3. 我們?cè)?jīng)聽(tīng)到一些感人的服務(wù)故事，然而企業(yè)在服務(wù)中面臨的最大挑戰(zhàn)并不是如何感動(dòng)客戶，而是保證服務(wù)質(zhì)量和體驗(yàn)的一致性。假如你去星巴克喝咖啡，做出的咖啡時(shí)好時(shí)壞，你還會(huì)去喝嗎？
同樣，某次服務(wù)被一位優(yōu)秀技師感動(dòng)得流淚，下次服務(wù)又被一個(gè)不負(fù)責(zé)任的技師氣得抓狂，客戶也無(wú)法接受。研究顯示：12次杰出的體驗(yàn)才能抵消1次糟糕的體驗(yàn)，低素質(zhì)技師的糟糕表現(xiàn)往往是導(dǎo)致客戶流失的主要原因。
無(wú)論你在世界的哪個(gè)角落，去拜訪蘋(píng)果、星巴克和麥當(dāng)勞等企業(yè)在當(dāng)?shù)氐拈T(mén)店，獲得的客戶體驗(yàn)都是一流的，這些優(yōu)秀企業(yè)最厲害的地方就是保證成千上萬(wàn)家門(mén)店服務(wù)的一致性。
隨著經(jīng)濟(jì)下行，企業(yè)收益下滑，不少優(yōu)秀的服務(wù)人員離開(kāi)了企業(yè)，也帶走了那些信任他們的客戶。如果新招聘的技師待遇不高，技術(shù)能力不強(qiáng)，很容易導(dǎo)致客戶流失，讓服務(wù)面臨更大的挑戰(zhàn)。
保證杰出的客戶服務(wù)，企業(yè)不要總想著如何“超越客戶期望”，而是以最省心、最便捷的方式滿足客戶需求，不讓客戶一次次打電話聯(lián)系企業(yè)，要補(bǔ)足短板，保證每次服務(wù)體驗(yàn)的一致性，讓客戶互動(dòng)變得更省力。
企業(yè)應(yīng)調(diào)整服務(wù)策略，理解客戶真實(shí)的需求，專注于解決問(wèn)題、創(chuàng)造價(jià)值，同時(shí)最大限度地減少客戶切換服務(wù)渠道的費(fèi)力程度。
“超越客戶期望”成本太高，難以保持，企業(yè)只需要在效率上超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，在方便、省力、情緒價(jià)值體驗(yàn)方面“超越客戶期望”，就能通過(guò)服務(wù)產(chǎn)生客戶粘度，這正是對(duì)杰出服務(wù)的完美詮釋。
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